Mnoho e-shopistov verí, že stačí dobrý produkt a dobrý marketing. Krátkodobo určite, avšak či už vstupujete ako ďalší hráč na trh s existujúcim produktom alebo prinášate nový produkt na trh, zákaznícka skúsenosť vás môže v dobrom, ale aj zlom odlíšiť od konkurencie. Netreba sa spoliehať na to, že budete mať jedinečný produkt.
Je zákaznícka skúsenosť dôležitá alebo ide len o tovar/službu?
Ľudia z princípu porovnávajú a z dlhodobého hľadiska pravdepodobne nebudete mať unikátny produkt, ktorý by na trhu neponúkal nik iný. Ak mám vedľa seba 2 e-shopy, tak porovnanie recenzií na Heuréke je prvým krokom väčšiny spotrebiteľov. Nasleduje základný rešerš na Google (napr. GMB, iné portály) a následne do toho vstupuje porovnanie webov.
Čo robiť, keď nemám dostatok recenzií
V prípade, že nemáte dostatok recenzií, odporúčam si recenzie automaticky žiadať. Či už po nákupe prostredníctvom Heuréka formulárov, alebo ľudí motivovať udeliť recenzie na vašom webe. Takéto recenzie môžu mať význam pre produkt, ktorý sa nenachádza na Heuréke – napr. vlastná rada šampónov. Môžete využiť motiváciu na ďalší nákup, zapojenie do súťaže. Prostredníctvom UGC (user-generated-content) môžete zlepšiť social proof vo vašej komunikácií. Mnoho ľudí vám dobrovoľne takéto hodnotenia pripraví, dokonca aj bez odplaty.
Čo robiť, keď nemám dobré recenzie (napr. 90%)
Poväčšine sa v negatívnych recenziách opakuje jeden a ten istý pattern. Či je to nedokonalý web, absentujúci spôsob doručenia/platby, slabá komunikácia, nedostupnosť tovaru po objednávke a podobne.
Sú veci, ktoré sa stanú aj tým najlepším, ako je napríklad nedostupnosť tovaru po jeho objednaní. Bohužiaľ. Buďte ale vy tí, ktorí zákazníka proaktívne kontaktujú spolu s náhradou tovaru. Ak platil vopred a nemá záujem o tovar, refundujte ho okamžite. Nešpekulujte okolo poplatku za chargeback, takáto experience vám za 10€ skutočne nestojí.
Nedostupnosť tovaru nie je katastrofa, stane sa, gro zákazníkov to s týmto prístupom pochopí.
Ak máte medzery v komunikácií, premýšľajte nad optimalizáciou procesov. Nezvládate telefonický nápor? Chodí veľa e-mailov? Na trhu existujú služby virtuálnych ústrední či SaaS nástrojov na riešenie dopytov/reklamácií/vratiek, ktoré vám umožnia zefektívniť túto prácu.
Profesionálne riešenie pre telefonovanie operátorov (https://www.cloudtalk.io/)
Porozumenie potrebám zákazníkov
Každý segment je iný, vo všeobecnosti však platia jednoduché pravidlá:
- transakčných emailov a správ nie je nikdy dosť – zákazníci sú radi informovaní o prijatí objednávky, spracovaní, prijatí platby, expedovaní, etc.
- zákazníci očakávajú odpoveď na e-mail v horizonte niekoľkých hodín, maximálne v ten istý pracovný deň
- ak prevádzkujete online chat, musí naň niekto reagovať, avšak skutočne maximálne v horizonte 1-2 min
- ak používate klasický telefón v e-shope a stáva sa, že volá viac ľudí naraz, je potrebné volať späť. Ak sa však táto situácia opakuje, odporúčam zriadiť profesionálnejšie riešenie. Nie je nič viac frustrujúce ako neschopnosť dovolať sa. Pre každého zákazníka je jeho problém tým najväčším.
Distribúcia relevantných informácií
E-mailové notifikácie sú základ. Minimálne by ste mali posielať tie najdôležitejšie – prijatie objednávky spolu s VOP v PDF a formulárom na odstúpenie, spracovanie objednávky, expedícia objednávky.
Ak však chcete povýšiť zákaznícku skúsenosť na vyšší level, pridajte do e-mailov:
- tlačidlá pre zmenu/zrušenie objednávky
- rýchla možnosť kontaktu ohľadom objednávky
- zabalenie objednávky
- prijatie úhrady (v prípade platby prevodom)
- faktúra k objednávke (prípadne iné prílohy)
- trasovacie údaje
Rovnakým štandardom by mali byť aj SMS notifikácie, ktoré majú open rate na úplne inej úrovni ako e-mail. Tu môžete posielať len tie relevantné informácie – prijatie, odoslanie.
Energiu venujte textom transakčných e-mailov. Zaberie vám to chvíľku a ušetrí hodiny repetitívneho odpisovania dookola na to isté. Šablóny nepotrebujete custom, dôležitý je obsah.
Doručenie a spôsob platby
Platobné a dopravné spôsoby sa vyberajú podľa preferencií zákazníkov, nie podľa vlastnej preferencie, ani podľa preferencií pani účtovníčky, ktorej sa zle párujú výpisy elektronicky.
Na e-shope by ste mali mať dostupných čo najviac spôsobov platby a dopravy. Neriešte, že pošta podľa vás nie je relevantný dopravca. Ak si ju vaša cieľovka pýta, integrujte ju. Nikde nie je napísané, že musíte mať cenník rovnaký. Ak je niekto ochotný zaplatiť za poštu o 30% viac, nech sa páči.
Niektoré e-shopy vsadia celý nákupný proces na jediného kuriéra v pokladni a povedzme si narovinu, žiaden kuriér nie je 100%, takže s každým má určitá cieľová skupina problém. A to, že vy by ste si objednali aj keď toho kuriéra nemáte radi ešte neznamená, že to urobí aj zákazník.
To isté samozrejme platí aj pre platobné spôsoby. Platba kartou, bankový prevod a dobierka. Dobierka je v týchto zemepisných šírkach 70% objednávok a ešte nejakú dobu bude. A to, že ju spoplatníte sumou 2€, tým netransformujete ľudí na karty. Len potrestáte tých, ktorí by si ju prevzali aj za 1€.
Dnešné platobné brány umožňujú „automatickú“ integráciu napr. ApplePay (resp. GooglePay). Rovnako môžete mať viac platobných kariet, môžete mať prostredie banky, prostredie externej platobnej brány. Samozrejme, budete mať zmluvy s viacerými a poplatkov viac, ale niektorí jednoducho nebudú kartou platiť vo VUB, keď majú TB (nie je to logické, ale bohužiaľ).
Zákaznícka podpora a jej hodnotenie
Väčšina online chat nástrojov umožňuje integráciu viacerých agentov a sledovanie ich výkonnosti spolu s ratingom od zákazníkov.
Rozumiem, že v sezóne je ťažké odpisovať na 20 vecí naraz, avšak tieto nástroje umožňujú aj integráciu jednoduchých „chatbotov“, resp. predvolených otázok a odpovedí na najčastejšie requesty – čas doručenia, reklamácia, … Čím lepšie je pripravené prostredie a informácie na webe, tým menej interakcie s operátorom zákazníci využívaju. Takáto možnosť vám rovnako pridá čas na pripojenie sa do konverzácie, nakoľko už vopred budete vedieť, že užívateľ komunikuje prostredníctvom predvolených otázok a vy sa mu môžete venovať až po jeho explicitnom „zavolaní“. Nie je nič horšie ako „haloo“ na online chate.
Inovácie v segmente
Veľa e-shopistov okopíruje gro týchto vecí od podobného hráča v segmente, prípadne od niekoho, kto je ich e-shopovým vzorom. Nebojte sa však inovácií, ak aj nemáte cieľovú skupinu, ktorá by napríklad využívala Apple Pay, integrujte ho. Vysvetlite, ukážte, zvalidujte toto riešenie v rámci svojej komunikácie a skôr či neskôr sa to vaša cieľová skupina naučí.
Aj veľmi saturovaný segment môžete povýšiť na vyšší level tým, že umožníte iný a lepší prístup k e-commerce. V skratke, to, že niekto 10 rokov pred vami predáva vo svojom segmente neznamená, že nemôžete byť v dohľadnej dobe ten, kto celý segment inovuje.